11:29:37閱讀0評論0 字號：大中小 訂閱 引用 人力資源畢業(yè)論文 的 客戶關(guān)系管理 網(wǎng)絡(luò)時代打造企業(yè)競爭優(yōu)勢的利器-如何寫職稱論文

　　隨著信息和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，市場競爭變得更加激烈，企業(yè)所面對的生存環(huán)境也發(fā)生了翻天覆地的變化。網(wǎng)絡(luò)時代的到來，為企業(yè)的發(fā)展不僅提供了良好的發(fā)展空間，也提出了一定的挑戰(zhàn)。面對激烈競爭的市場和不斷變化的外部環(huán)境，如何創(chuàng)造和提高自己的競爭優(yōu)勢，將成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵?！耙钥蛻魹橹行摹?的客戶關(guān)系管理― ―CRM (Customer RelationshipManagement)應(yīng)運而生，成為企業(yè)創(chuàng)造和提高競爭優(yōu)勢的有效手段。

　　一、網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)面臨的生存環(huán)境。

　　現(xiàn)代信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，特別是以電子商務(wù)為標(biāo)志的新經(jīng)濟時代的到來，現(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢已不僅僅是商品本身，而更表現(xiàn)為對客戶的全面爭奪。企業(yè)關(guān)注的焦點逐漸由改善企業(yè)內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶關(guān)系管理上來。這一轉(zhuǎn)變主要基于以下原因。

　　(一)消費者消費需求的變化。

　　在傳統(tǒng)經(jīng)濟條件下，生產(chǎn)力水平不高，物質(zhì)嚴(yán)重短缺,提供最方位的的PE管材信息，企業(yè)要解決的主要問題是提高生產(chǎn)力,提供最方位的的玻璃纖維板信息，生產(chǎn)出更多豐富的產(chǎn)品。而現(xiàn)代經(jīng)濟條件下，社會物資極其豐富，大多數(shù)產(chǎn)品都從“供不應(yīng)求”變?yōu)椤肮┐笥谇蟆保?市場也從賣方轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方。在市場供求關(guān)系變化的環(huán)境下，顧客的消費觀念和價值觀也隨之發(fā)生了變化，使社會消費從“理性消費”為主轉(zhuǎn)向以“感性消費”為主。顧客的消費需求不僅僅是“量”的滿足，而更多的關(guān)注產(chǎn)品的“質(zhì)”，及服務(wù)的個性化和多樣化，市場商品供大于求的狀態(tài)使顧客有了較大的選擇空間，而對于企業(yè)來說，“尋找客戶、吸引客戶、留住客戶”，已成為他們面臨的最大挑戰(zhàn)。

　　(二)企業(yè)管理理念的變化。

　　隨著買方市場的形成，及產(chǎn)品銷售競爭的E{益激烈，“產(chǎn)品中心論” 被“銷售中心論”所取代。這一階段企業(yè)強調(diào)內(nèi)部質(zhì)量管理，強化對外推銷觀念。但是質(zhì)量競爭卻導(dǎo)致了產(chǎn)品成本提高，利潤下降，于是，“利潤中心論”又成為企業(yè)管理的重心。企業(yè)管理的目標(biāo)放在了以利潤為中心的成本管理上，然而，成本是不可能無限壓縮的，在一定的質(zhì)量前提下成本的壓縮已經(jīng)到了極限， 而企業(yè)利潤要求仍然無法得到滿足的時候，成本再壓縮必然會帶來產(chǎn)品質(zhì)量的下降或者造成提供給客戶的價值降低，因此,統(tǒng)一取消個體工商戶管理費和集貿(mào)市場管理費，企業(yè)不得不再次改變經(jīng)營管理思想，于是，“客戶中心論”被確立，最終實現(xiàn)了從“以產(chǎn)品為中心” 到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)移。

　　( )企業(yè)營銷觀念的變化隨著市場經(jīng)濟從賣方市場進入買方市場，消費者的主權(quán)有了很大的提高并且還將持續(xù)提高下去，這種趨勢可以從營銷理論和營銷實踐兩方面得到證明。理論上， 近年來“目標(biāo)營銷”、“定制營銷”、“一對一營銷”等觀念的提出，就表明企業(yè)已經(jīng)擺脫原來大規(guī)模營銷的模式，轉(zhuǎn)而為適應(yīng)消費者越來越明顯的個性化需求而開始有針對性的營銷。事實上,提供最方位的的中頻電爐信息，企業(yè)營銷觀念的變革，它從實質(zhì)上反映了企業(yè)已經(jīng)擺脫原來的“企業(yè)中心論” 和“產(chǎn)品中心” 的經(jīng)營理念，不再一味地將企業(yè)產(chǎn)品強行施加到消費者頭上，而是更多的征求顧客意見，圍繞他們的需求來開發(fā)和設(shè)計新產(chǎn)品，并盡量為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以滿足他們的個性化需求。

　　(四)企業(yè)運作模式的變化。

　　現(xiàn)代信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展改變了傳統(tǒng)企業(yè)的運作模式，互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)提供了一個不受時間、地域和空間限制的運行環(huán)境，使企業(yè)和客戶都可以在全球范圍內(nèi)建立彼此之間以及各類信息之間的連接，這不僅使客戶可以尋找到能夠滿足其需求的最佳服務(wù)供應(yīng)商，而且消除了現(xiàn)存市場上固有的進退壁壘。如企業(yè)通過網(wǎng)頁和門戶網(wǎng)站，建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫,提供最方位的的導(dǎo)熱油爐信息，通過與客戶溝通，企業(yè)可以迅速發(fā)現(xiàn)潛在客戶，更好地了解他們的不同需求，實行差別化營銷，以滿足客戶的需求，達到雙贏的目的。

　　優(yōu)勢二、客戶關(guān)系管理創(chuàng)造企業(yè)競爭。

　　(一)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。

　　正是基于以上企業(yè)生存環(huán)境的巨大變化，客戶關(guān)系管理理念應(yīng)運而生，13漸成為企業(yè)提高競爭優(yōu)勢的有效手段，已引起了企業(yè)界的高度關(guān)注。CRM 是強調(diào)“以客戶為中心” 的現(xiàn)代管理理念，將客戶和服務(wù)放在提高企業(yè)競爭力的中 tl,位置。客戶關(guān)系管理理念的產(chǎn)生，是企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶圓改軸殘碼資源，并使企業(yè)的管理走向信息化，最終成為企業(yè)提高競爭力的有效途徑,提供最方位的的無縫鋼管信息。為了更好地理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，我們可以從下三個方面來抓住其核心思想。

　　首先，CRM是一種先進的現(xiàn)代管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

　　其次，CRM是一種旨在改善企業(yè)和與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸弓l和保持更多的客戶，進而增加營業(yè)額如何寫職稱論文。

　　最后，CRM又是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。

　　綜上所述，CRM 的核心思想就是以客戶為中心，其宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使客戶時時感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時了解到客戶的變化。CRM要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心” 的經(jīng)營理念解放出來，確立“以客戶為中 tl,”的企業(yè)運作模式，從而提高客戶的忠誠度，為企業(yè)帶來豐厚的利潤和上升空間。

　　(二)客戶關(guān)系管理創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢。

　　每一種管理模式的產(chǎn)生，都服務(wù)于一定的管理需求。CRM作為一種現(xiàn)代管理模式，提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。實施客戶關(guān)系管理的主要目的是幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力，創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢。

　　實施客戶關(guān)系管理，對于企業(yè)來說，其最大的好處是能幫助企業(yè)贏得收人與未來，從而形成相對于同行競爭對手的競爭優(yōu)勢,提供最方位的的熱水鍋爐信息。客戶關(guān)系管理的應(yīng)用有助于進行市場活動自動化過程管理、市場策略投資回報評估、客戶線索發(fā)掘和分配、針對性的個性化的市場推廣活動等?？蛻絷P(guān)系管理之所以能幫助企業(yè)贏得收益和未來，主要由于它能幫助企業(yè)在以下四個方面取得領(lǐng)先對手的競爭優(yōu)勢。

　　首先， 提高效率， 降低成本。客戶關(guān)系管理中現(xiàn)代信息技術(shù)的使用提高了業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)了企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高了企業(yè)員工的工作能力，有效地減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更有效地運轉(zhuǎn)?？蛻絷P(guān)系管理可以縮短銷售周期、整合銷售渠道、提高銷售效率、抓住每個可能的機會做成交易，提高了每個客戶對企業(yè)的綜合盈利率，及時獲得和了解客戶的需求。

　　其次， 拓展業(yè)務(wù)渠道，提高客戶忠誠度。美國汽車業(yè)調(diào)查表明，一個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的買賣，其中至少有一筆可以成交；一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意愿。爭取一位新客戶所花的成本是維持一位老客戶所花費用的6倍；失去一位老客戶的損失，要爭取10位新客戶才能彌補。因此，如果企業(yè)通過提供顧客所需要的服務(wù)，將客戶發(fā)展成為長期客戶，就可以大大增加商機，降低費用，也可以簡化銷售及服務(wù)流程。在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)具有靈敏的顧客回應(yīng)能力，這種回應(yīng)能力必然會增進顧客的忠誠度。實現(xiàn)客戶關(guān)系終身價值，真正做到“以客戶為中心”。

　　冉次，整合客戶資源，保留住老客戶。在傳統(tǒng)的營銷方式下，營銷人員有可能對自己的客戶資源保密或在完成一項業(yè)務(wù)后把這些客戶信息丟掉，再去尋找新的客戶。由于企業(yè)營銷人員在不斷變動，顧客也在變動， 老顧客可能會被其他營銷人員當(dāng)作新顧客來對待，這樣既浪費時間、人力物力，有不利于客戶關(guān)系的維持。而在網(wǎng)絡(luò)時代，客戶可以選擇喜歡的方式(電話、傳真、網(wǎng)絡(luò))，與企業(yè)進行交流和業(yè)務(wù)往來，方便的獲取信息，得到更好的服務(wù)。系統(tǒng)用戶可不受時間、地域的限制，隨時訪問企業(yè)網(wǎng)站或企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)， 根據(jù)客戶需求提供滿意的服務(wù)和產(chǎn)品,提供最方位的的電容測試儀信息，客戶滿意度的提高有助于保留和奪得老客戶，并能有效的吸引新客戶。

　　最后，加速企業(yè)組織的變革和企業(yè)流程的重組。實施客戶關(guān)系管理,提供最方位的的鍍鉻信息， 需要企業(yè)加速內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的變革和企業(yè)流程的再造，創(chuàng)造一個與CRM要求相適應(yīng)的企業(yè)文化和技術(shù)環(huán)境。從經(jīng)營過程重建到客戶關(guān)系管理，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的就是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)運作效率，增強競爭優(yōu)勢，促進企業(yè)發(fā)展。

　　由此可見，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用可以大大提高企業(yè)的效率,提供最方位的的腳手架鋼管信息，獲得和保持長久和忠誠的客戶，從而把握未來競爭的主動權(quán)，并能夠在激烈的市場競爭中占有一席之地。特別是客戶關(guān)系管理能使企業(yè)快速的掌握市場需求狀況，并通過高效率的業(yè)務(wù)流程以最低的成本滿足客戶的個性化需求，這就使企業(yè)具備了波特教授所說的差異化和低成本的雙重優(yōu)勢。

　　三、客戶關(guān)系管理實施的關(guān)鍵――企業(yè)內(nèi)部“生態(tài)環(huán)境”建設(shè)。

　　CRM在企業(yè)中的成功實施，將最直接地體現(xiàn)在企業(yè)競爭優(yōu)勢的培育方面，從而使企業(yè)從對短期性資源優(yōu)化配置能力的關(guān)注，延伸到對長期性資源優(yōu)化配置能力的努力上。CRM不僅幫助企業(yè)在管理客戶關(guān)系方面表現(xiàn)更佳，還能夠幫助企業(yè)更快更好地獲取競爭優(yōu)勢。然而， 目前要成功實施客戶關(guān)系管理，問題不僅僅是擁有一套技術(shù)先進的CRM軟件系統(tǒng)，關(guān)鍵在于建立與CRM要求相適應(yīng)的企業(yè)內(nèi)部“生態(tài)環(huán)境”。

　　筆者認(rèn)為，具體應(yīng)該做好以下四個方面的工作。

　　(一)建立與CRM管理理念相適應(yīng)的企業(yè)文化環(huán)境。

　　一個企業(yè)的文化傳統(tǒng)對于企業(yè)的整體經(jīng)營有著十分重要的影響， 在CRM的實施過程中，企業(yè)文化這一因素起著不可小視的影響。來自全球?qū)嵤〤RM的實踐經(jīng)驗告訴我們，建立以“客戶為中心” 的企業(yè)文化是CRM 成功實施的前提條件?？蛻絷P(guān)系管理是一種企業(yè)發(fā)展整體戰(zhàn)略，涉及企業(yè)的各個層面，團隊協(xié)作是實現(xiàn)這一戰(zhàn)略必不可少的條件。每一個成功的企業(yè)必須有自己的企業(yè)精神，用一種共同的價值觀來熏陶全體員工，它全面影響著各項管理職能的發(fā)揮，所以要通過建立以客戶為中心的企業(yè)文化，強調(diào)人本管理，努力改變員工的價值導(dǎo)向，使顧客得到高質(zhì)量的個人服務(wù)。為此要做好以下三個環(huán)節(jié)的工作：首先是培訓(xùn)，側(cè)重于講解新經(jīng)營理念、CRM運作方式、客戶溝通技巧等。其次是將客戶置于企業(yè)組織的中心，使各部門圍繞客戶進行協(xié)調(diào)與合作，全體員工不斷提高團隊合作意識，樹立整體效益觀念，共同滿足客戶的個性化需求。最后是采取由上而下的階梯傳導(dǎo)方式實施客戶關(guān)系管理，由各級管理層帶動本部門員工完成具體任務(wù)。

　　(二)強化“以客戶為中心”的企業(yè)經(jīng)營管理理念。

　　客戶關(guān)系管理要求企業(yè)戰(zhàn)略從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。

　　從企業(yè)營銷實踐來看，要培育和構(gòu)造企業(yè)的核心能力，就必須實施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，即在質(zhì)量、品牌、服務(wù)等方面迎合客戶的需求。美國著名咨詢公司蓋洛普關(guān)于成功企業(yè)“三大法寶”―― “顧客忠誠度、員工滿意度和品牌”的理念,提供最方位的的文件柜信息，使中國企業(yè)界獲得了新的認(rèn)識： 核心能力的本質(zhì)是核心價值觀，而后者的最高標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在“顧客忠誠度”上，它決定企業(yè)未來的價值，顧客的忠誠度與企業(yè)的長期盈利能力有著高度正相關(guān)關(guān)系。保持客戶的信任和繼續(xù)輸送不斷革新的有價值的商品成為現(xiàn)實和未來收益的保證。

　　(三)以客戶為中心再造組織結(jié)構(gòu)和重組工作流程。

　　信息技術(shù)革命使企業(yè)生存的外部環(huán)境發(fā)生重大改變，信息爆炸、多變的環(huán)境、時機的短暫，這些都迫使企業(yè)對傳統(tǒng)的管理層次較多的金字塔型的組織結(jié)構(gòu)進行變革，向“以客戶為中心”的組織轉(zhuǎn)變。組織再造的焦點集中在關(guān)心和滿足客戶需求上，通過信息技術(shù)的應(yīng)用來減少組織結(jié)構(gòu)中不必要的中間層次，建立一種扁平化的、富有彈性的新組織。通過更多的員工授權(quán)和建立以客戶劃分的團隊，以保證公司能夠快速響應(yīng)客戶行為的變化，提高應(yīng)對外界變化的能力和速度。技術(shù)始終只是企業(yè)發(fā)展的促進因素，本身無法提供解決方案。企業(yè)不能簡單地改變內(nèi)部流程以適應(yīng)CRM系統(tǒng)技術(shù)要求，而應(yīng)在以客戶為中心的宗旨下，通過顧問公司的幫助，根據(jù)自己的實際需求，主動思考現(xiàn)有的工作流程的問題與長處，將客戶可能與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的接觸點全盤考慮，據(jù)此選擇合適的技術(shù)調(diào)整自己的工作流程和業(yè)務(wù)操作方法，剔除不適合的技術(shù)，從而去除業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中沒有效率、對改善客戶關(guān)系不能起到幫助作用的環(huán)節(jié)，在保留原有優(yōu)勢前提下實現(xiàn)進一步提高。由于新競爭對手和新機遇不斷涌現(xiàn)，企業(yè)必須創(chuàng)造出新的結(jié)構(gòu)以適應(yīng)變化需求，依賴于客戶生存的企業(yè)必須學(xué)會如何對待具有不同背景的客戶，并借助相關(guān)系統(tǒng)滿足客戶的需求，加強對客戶的吸引力。

　　(四)加強企業(yè)的信息化建設(shè)，為CRM的成功實施提供技術(shù)保證隨著信息技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò)的進一步發(fā)展，建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的商業(yè)運行模式―― 電子商務(wù)已經(jīng)日漸成熟與完善，并隨全球經(jīng)濟一體化進程的加快，在世界范圍內(nèi)逐漸得到普及與應(yīng)用。電子商務(wù)的飛速發(fā)展，改變了傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)模式，企業(yè)間的競爭規(guī)則也發(fā)生重大變革。誰能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關(guān)系、有效挖掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優(yōu)勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。因此，在電子商務(wù)帶來的良好環(huán)境下， 企業(yè)一方面要對其信息基礎(chǔ)設(shè)施加大改造力度， 另一方面，通過大力發(fā)展電子商務(wù)，提供企業(yè)的技術(shù)水平，為CRM的成功實施提供技術(shù)支撐。

　　市場經(jīng)濟是競爭經(jīng)濟，企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進行整合，面臨市場的激烈變化和競爭的不斷加劇，企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢， 就必須實施客戶關(guān)系管理。